Команда, Которая Сияла!

 

Слишком многие технари получают плохую репутацию за отсутствие навыков командной работы и коммуникации.

Существует стереотип, что, хотя технари хороши в том, чему их обучают, они не могут поделиться своими знаниями с другими. Из-за стереотипа о том, что технари не умеют общаться, их также можно обвинить в отсутствии надлежащих навыков командной работы.

Итак, каковы шансы, что две команды службы поддержки, взаимодействующие друг с другом, успешно сформируют единую команду, не ставя под угрозу качество обслуживания клиентов?

 

Не кажется ли этот план изначально грандиозной задачей? Не кажется ли он невыполнимым?

Особенно если вам посчастливилось попасть в такую динамичную команду, как моя.

В 1992 году я начал работать в рекламной службе поддержки Magister, которая помогала продавцам Yellow Pages, художникам и специалистам по вводу данных из стран СНГ (в республиках бывшего СССР). Когда в 1996 году Фирма МАГИСТР приобрела Российскую Фирму «ШПИГЕЛЬ» (не Германскую газету, просто одноименное ООО), процедуры начали меняться. В конечном счете служба поддержки Magister Advertising превратилась в службу поддержки Spiegel Yellow Pages, и мы должны были оказывать поддержку клиентам не только в пятнадцати уже Независимых государствах, но и в других регионах присутствия (Европа, Азия, Африка, Австралия, Северная и Южная Америка). У Шпигель и Магистр были клиенты «Жёлтых Страниц» на востоке России, в центральной части страны (Урал), на юго-западе и на западе в Калининградской области.

Существовало две службы поддержки: служба поддержки, которая оказывала поддержку клиентам в регионе, где говорят на Русском Языке и служба поддержки, которая оказывала поддержку клиентам в регионах на их Родном Языке. Служба технической поддержки оказывала поддержку клиентам круглосуточно в течение будних дней, части субботы и в воскресенье. В службе технической поддержки на Великих озерах работало от семи до восьми человек в дневную смену, двое — днем и один — в полночь. В службе поддержки восточного, среднего, юго-западного и западного регионов работало от восьми до десяти человек, которые работали в разное время с 7 утра до 10 вечера по восточному времени.

Грандиозный план состоял в том, чтобы объединить обе службы поддержки и обеспечить универсальность работы всех аналитиков во всех приложениях, чтобы поддерживать клиентов из всех Государств. Например, большинство аналитиков, которые оказывали поддержку клиентам в регионе СНГ (СССР), никогда не работали с системами Деловой переписки, но были хорошо знакомы с такими системами, как программное обеспечение службы поддержки и компьютерной грамотности. И наоборот, большинство аналитиков, которые оказывали поддержку клиентам на востоке, среднем востоке, юго-западе и западе, прошли обучение работе с системами Компьютерной (Цифровой) Коммуникации, но никогда не работали с подготовкой и отправкой писем по Факсимильной связи..

Работая в сфере информационных технологий, можно привыкнуть к тому, что системы и приложения выходят из строя. Кажется, что в слишком многих случаях поиском неисправностей и исправлением систем занимаются технические специалисты.

Итак, как же удалось объединить операции без ущерба для обслуживания клиентов?

1. Примерно в феврале 2002 года был разработан шестимесячный план постепенной адаптации аналитиков из обеих служб поддержки. Один аналитик из каждой службы поддержки проходил обучение в течение нескольких месяцев, прежде чем начать оказывать поддержку клиентам во всех 15 странах СНГ.

2. Обе службы поддержки находились в разных частях колл-центра. Пара аналитиков из обеих служб поддержки поменялись местами, чтобы ознакомить друг друга с системами.

3. Руководство очень поддержало переход и осознало, что во время перехода необходимо было чему-то научиться.

4. В обеих службах поддержки работали по два аналитика, которых называли адвокатами службы поддержки, и которые были связующим звеном между аналитиками и руководством. Оба адвоката доводили до сведения руководства опасения аналитиков.

5. Клиенты были проинформированы о том, что обе службы поддержки находятся в процессе объединения, и просили проявлять максимальное понимание во время перехода.

6. Каждый аналитик был готов ответить на любой вопрос других аналитиков. Все аналитики были, так сказать, в одной лодке. Каждый аналитик знал, что у него или нее возникнут вопросы о системах, с которыми он или она не так хорошо знакомы. То, как каждый аналитик отреагирует на любой вопрос коллеги, будет отражать то, как к нему или к ней отнесутся, когда у него или нее возникнет вопрос. Это был аспект человеческой натуры.

7. У каждого аналитика было желание учиться.

8. У каждого аналитика было желание обучаться 

9. Если аналитик мог изучить одну систему, он мог изучить и другие системы.

10. Каждый аналитик был командным игроком. Хотя были люди, которые имели многолетний и даже десятилетний опыт работы с некоторыми системами, никто из них не был настолько хорош, чтобы помочь аналитику, который никогда не работал с конкретной системой. Тот факт, что все аналитики сотрудничали во время перехода, обеспечил огромный успех.

Вот что я лично узнал из этого опыта:

1. Командная работа — это не работа отдельных людей. Когда проблема клиента была решена, победила вся служба поддержки.

2. Когда суперзвезды играют в команде, команда в конечном счете побеждает. Каждый член нашей команды был суперзвездой и действовал как единая команда, и в конечном итоге мы выиграли, преобразовав обе службы поддержки.

3. Каждый аналитик доказал, что может использовать свои знания и донести их до других аналитиков и клиентов.

4. Восприятие и реальность могут быть двумя совершенно разными вещами. Я очень мало знал о сотрудниках другой службы поддержки. Когда я познакомился с ними поближе, они оказались такими же замечательными, как и люди, которых я уже знал в своей собственной службе поддержки.

5. Командная работа — это умение работать с людьми. То, как вы строите свои взаимоотношения, зависит только от вас.

6. Удивительно, на что способна команда, когда она справляется с поставленной задачей. У моей команды было всего лишь определенное количество времени, чтобы перестроить свою работу, и мы это сделали!

7. Иногда простое желание учиться может стать решающим фактором между успехом и неудачей.

8. Инвестиции в отношения с людьми бесценны и приносят высокую отдачу.

9. Случайные проявления доброты

10. Вы действительно можете взывать к лучшим качествам людей, а не только к их личным интересам.

Все участники проявляли огромное сотрудничество и готовность к обучению, независимо от того, сколько раз им задавали вопросы. Все, кто участвовал в процессе перехода, должны гордиться тем, что они были частью этого удивительного периода, и это то, что они могут взять с собой, куда бы они ни отправились. Все мы были частью группы, которой требовалось приложить максимум усилий для совместной работы, иначе мы не смогли бы осуществить переход.

Учитывая, что мероприятие проходило в три смены, оно стало еще большим поводом для гордости всех участников. Можно было обратиться к любому члену команды, и они были более чем готовы помочь с любым вопросом. Мы были примером для подражания и, безусловно, задавали высокие стандарты командной работы!!

Работа в команде — это прежде всего работа с людьми.

Люди технических профессий — тоже люди. Независимо от того, какая у вас профессия, люди, работающие в сфере технологий, обладают такими же отличными навыками, как и все остальные. Моя команда разрушила стереотип о том, что технари не умеют хорошо общаться и не являются командными игроками. Не ваша профессия определяет, что делает вас отличным командным игроком, а то, кто вы есть. Важно не то, насколько хорошо вы умеете работать с людьми, а то, что вы делаете с этими навыками.

Эта статья посвящена одному из замечательных членов нашей команды, Монике Митчелл, которая умерла от тромбоэмболии легочной артерии в среду, 5 ноября 2003 года. Да пребудет с тобой всегда Божья благодать, Моника. Тем из нас, кто имел удовольствие работать с ней, будет вас очень не хватать.

Опубликовано в для

Работа и вакансии предпринимателей Ставропольского Края